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大火发生后，一名义工在宏福苑附近空地提供免费拥抱。
“其实大家都震惊的……我觉得这件事是真的很夸张。”香港社会福利署社工陈君（化名）说。
1月22日晚，一名当地社工在探访宏福苑灾民后于街上晕倒，送院后最终不幸身亡。2月初，劳工及福利局确认该社工离世消息。消息引发社会关注。
“一户一社工”是港府在宏福苑大火翌日推行的措施——约2000名社署社工被动员对接灾民，协助其申请资助并提供心理支援等。政府多次公开表示，社工会24小时听灾民电话，强调服务“无限期”。
离世的这名社工和陈君都在服务于这一计划。
“一户一社工”除了要继续处理原本工作，还协助政府处理灾民投票、填写安置问卷等工作。有受访社工认为，这远超他们应有的工作范围，但他们无法拒绝。
“很多人会因为道德的拉扯，先放弃照顾自己（身心）的需要，去帮其他人。”陈君说。
“越有使命感的社工就越辛苦，”香港中文大学社会工作学系讲师丁惟彬向BBC中文强调，目前外界无法断言离世社工的死因，但不争的事实是整体社工“正面对很大的精神压力”。
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面对“跑数”压力的社工
社署社工职责广阔，涵盖康复、违法者服务、安老服务及家庭及儿童福利服务等。就宏福苑大火后的“一户一社工”安排，劳福局孙玉菡曾表示，社署约2000名社工“全体出动”。
灾后第二日，陈君收到上司通知，要跟进宏福苑灾民个案，“每个同事都要做”。陈君手头上本有50至70个案例要处理，有同事甚至高达100个，但服务宏福苑灾民成为优先工作。
面向灾民，社工初期主要为其申请资助及解决住屋问题。陈君回忆，当时消息四方八面涌入，但内部并无统一的整合资讯，要靠前线同事看新闻互相整理分享。
而面向社署内部，社工又要“跑数”（完成指标）。陈君自言是一个不会加班的人，但成为“一户一社工”之后“是不行的”，“老板会随时找你，要你给一些资讯给他，那个时间可能我收了工。”
“灾民是紧张的，但是其实我们内部都是一个很紧张焦虑的气氛。”同样成为“一户一社工”的阿京（化名）解释，当劳福局等部门需要灾民数据对外公布，很多压力加在前线社工身上。
“我们基本上每天都要报数、赶着见灾民、联络灾民。”社署要求社工必须每天至少联络两次负责的灾民，并随时回报情况。阿京举例，港铁曾向灾民捐出八达通卡，由“一户一社工”派发：见了多少灾民、发了多少张八达通卡，这些都要上报。
社工们连夜整合资讯、上报数据，同时要分身处理原本工作。在高压状态下，阿京坦言睡得并不好，“因为你每天都很紧张、还有很害怕，不知道接下来要做些什么。”
12月初，社署署长杜永恒更表示灾民可24小时联络社工，且服务为“无限期”。阿京强调，上层的决定从没与前线同事沟通，他感到愕然，“没有想过自己上班会24小时on call（候命），我又不是做消防员。”
阿京说，保安局人员还会抽查社工电话，“看看我们一户一社工的电话有没有运作”。陈君也确认情况存在，这让同事感到很大压力，“我觉得你们（政府）的立场就是不信同事。”
BBC中文曾向保安局查询抽查情况是否属实，仅获回覆：“相关社工同事背后有社福系统团队，以及政府其他团队同事合力支援及协调”，以确保政府的支援服务及时到位。
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社工主要为灾民申请资助及解决住屋问题，但初时社署内部并无统一的整合资讯，要靠前线同事看新闻整理分享。
从“专业自主”到“偏离职责”
“一户一社工”是港府面对大型灾难首次推行的措施。
资深退休社工莫庆联投身社福界逾40年。他向BBC中文提到，上世纪七八十年代香港曾发生木屋区大火事件，当时也有社工介入，主要为灾民提供庇护、物资及心理支援。
“（像宏福苑）这么大型的就没有了。”在莫庆联看来，宏福苑对政府而言是件“不可以出错”的事。它要集中处理发放信息，“形象好、专业一点”的社署社工，容易成为被动员的一群。“一人一个，然后将政府的信息发放下去。”
但莫庆联观察，“一户一社工”比起过往介入灾害的社工还多了一个角色：政府的“传声筒”。
去年12月香港举行立法会选举。选前，政府宣布“一户一社工”负责通知灾民新投票站安排，并安排交通工具接送。此举引起社会批评，有人嘲讽“终于明白一户一社工的角色”。除此之外，灾民长期安置意向问卷亦由这些社工收集。
阿京认为，自己负担了很多偏离职责的工作，成为政府和市民之间的磨心。
选举离大火发生不到三周，他记得当时社工正帮助灾民申请基金物资，但政府的要求破坏社工的专业身份，“好像给了灾民一个不好的印象：就是你要投票，我们才帮你去申请那些基金。”
至于安置问卷，阿京也表明前线社工并不熟悉房屋政策，“我们是做辅导、做资源提供。”他不理解，“为什么把其他部门本身要做的事，强行推给一户一社工去做？”
同样是“一户一社工”的Kitty（化名）有同感：“我们真的做了磨心。”
她以问卷为例，当局还要求社工面对面，或者以视像方式与灾民沟通，但同时要求他们在限期内完成，“有些灾民可能真的需要时间跟家里讨论，或者他们都还没考虑清楚（未来）……我们就要鼓励他们快点回覆，但是又不能过于向他们施压。”
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有资深退休社工观察，“一户一社工”比起过往介入灾害时多了一个角色：政府的“传声筒”。
莫庆联指出，社工强调“专业自主”，循当事人的需要和角度评估，再决定处置方向，“但是现在社工其实很多时候只是满足长官。”
政治环境的变化悄然改变了香港社工的角色。“因为中港的融合，香港越来越多从上下那种指挥，太单向的，没商量的。”莫庆联举例，每日致电两次灾民只是“程序化”的做法，“告诉公众我们有社工关心（灾民）”。
陈君有同样感受。“我觉得它（政府）想做一个姿态出来，就是‘社工很关心你们的’， 同时又是一个方法可以监督我们真的有在做事。”
不过莫庆联分析，社工“跑数”文化在香港主权移交以后已经有。社署于2000年实施一笔过拨款津贴，此后社会服务趋向商品化，当中附带的服务协议强调指标，令前线社工慢慢变成“追数的工具”。
香港中文大学社会工作学系讲师丁惟彬解释，社工服务各有不同绩效算法，如规限社工跟进及完成的个案数量；开办小组的数量；办活动也讲求触及人数等。
“全部（社工或中心）都有数字是要跑的，”丁惟彬说，社署社工跑的数虽然相对地区社福机构少，但他们处理更多法定个案，而随着社会环境变化，个案越来越复杂，“比以前更加难处理”。
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劳福局孙玉菡（右）曾表示，宏福苑火灾后社署约2000名社工“全体出动”任“一户一社工”。
社工的焦虑
1月底这名社工离世的消息并未有即时传出，2月经媒体报导后方得局方确认。
阿京是看新闻才知道消息。他指自己不认识该名同事，但同事间均感到很大冲击，“我们也会隐约知道，有些同事可能是因为压力搞到身体出状况。”
2025年，社署社工总工会发布有关社工身心状况的问卷调查。结果显示，近五成受访者患有中至重度焦虑、27%有中至重度抑郁，当中接近六成人称状况与社署工作有很大关系。
工会主席梁建雄总结指出，“部门被问责文化压住”，社署内部充斥焦虑氛围。
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1月22日晚，一名“一户一社工”在探访宏福苑灾民后于街上晕倒，送院后证实不治。2月初，劳工及福利局确认该社工离世消息。
现时宏福苑“一户一社工”的工作主要来自两部份：灾民的状况、原本自身的工作。
Kitty说，曾有同事一日接到灾民60个电话，亦有人负责丧亲个案，“由他们去殓房认尸、然后出殡、路祭……甚至很多时候他们的丧礼、冬至那时候，都要放下自己家里的聚会，去陪那些灾民去处理。”
“其实都真的很累的，”Kitty无奈地说，“不知什么时候才看到曙光？”她口中的曙光，指的是想政府给出确切的方案。
“灾民最紧张的都是实在的事，”陈君也说，基本每次和灾民见面，都会被问及未来安置和赔偿运作的事，“但是政府一直都落实不了。”
她又提到，内部曾发出指引，面对灾民发问时，不能回答“不知道”。BBC中文曾向社署查询指引是否属实，没获正面回覆。
政府曾经强调“一户一社工”并非“单打独斗”：每名社工会有两至三名公务员义工协助。但受访社工均认为作用不大。
阿京说，公务员义工团队中大多人仍有本职，“可能是医生、护士、工程师、经济师”，社工很难在上班时间找他们支援。“每一样事情都有时限，又要每天报数，我们亲身去做，会比找公务员团队去帮忙快”。
Kitty还提到，支援也要看灾民的意愿，“我的灾民其实他觉得已经很疲劳，不想有更多的人要去接触。”
这种情况下，即使政府给予社工人力支援，但实际大部份工作仍然需由社工本人处理。问到能否向上司反映压力问题。Kitty苦笑地说，“其实也有些难度，始终在大政策的影响下，我们就算有意见也未必会接纳到。”
社署回覆BBC中文查询表示，现时有为员工简化相关工作津贴的申领程序、提供逾时工作补偿等，并肯定同事的努力。
但丁惟彬认为，更重要的是给予同工精神支援，“越有使命感的社工就越辛苦。”
他希望社会和政府能肯定和信任前线社工的工作，“让他们觉得有工作是有一个满足感、有意义。”另一方面，上司也能看到前线的限制，更好地调配和管理工作，将社工从使命感中松绑。
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有学者认为，目前前线社工需要的是精神支援，希望社会和政府能肯定和信任社工工作，让他们觉得有工作是有意义。
灾民服务沟通该如何调整？
目前，宏福苑灾民已进入长期安置讨论，前线社工慢慢恢复日常工作节奏。
BBC中文曾询问社署有否订立社工退场时间表，获回覆鉴于事故影响深远，“受灾家庭亟需长期支援，服务仍须持续一段时间”。
阿京觉得当居民得到安置，政府也是时候讨论一户一社工角色的问题。他说，对前线社工而言，“基于一个使命感你会想跟灾民一起走下，去支援他们”。但面对日益繁重的工作，“我们自己都不太承受到的时候，那么当社工倒下，谁服务灾民？”
社署署长杜永恒曾指，“一户一社工”的安排是“无限期，如果有需要，我们一直都会支援他”。
大火至今接近三个月，在丁惟彬看来，这是一个“很短的时间”，社工未必适合退场。但他同意，可以适时检讨有没有其他组织或机构接手跟进。
莫庆联则指出，社工在早期传递政府讯息方面起了作用，但长久下去，当社工要负担非专业和熟悉的工作，未必是“很健康的做法”。
“当那个安置已经有不同的选择的时候，那个应该有不同的选择（让灾民）自己去跟进，或者政府成立一些服务队去跟进一些有需要的人。”莫庆联说。